Complaint Handling Policy/Panaszkezelési Szabályzat

Complaint handling policy 2025

Panaszkezelési szabályzat 2025

	BNP PARIBAS, Hungary Branch General Terms and Conditions Appendix 6 COMPLAINT HANDLING POLICY
	BNP PARIBAS, Hungary Branch (hereinafter: the Bank) handles the customer complaints in compliance with the relevant legal regulations, especially the regulations of the following Hungarian laws: Hungarian Act CCXXXVII of 2013 on Credit Institutions and Financial Enterprises, Decree nr. 66/2021. (XII. 20) of the Central Bank of Hungary on the detailed rules of the form and manner of complaint handling by financial institutions, Decree nr. 95/2025. (V. 8.) of the Hungarian Government on the detailed rules of the complaint handling procedure and complaint management policy of certain institutions of the financial sector, Act XII of 2025 on Credit Servicers and Purchasers of Non-Performing Loan Agreements, and Act CXXXIX of 2013 on the Central Bank of Hungary. The Bank also considers the expectations of its supervisory authority, the Central Bank of Hungary, defined in its recommendations. The Bank applies the provisions of the above-mentioned laws and regulations applicable to corporate Customers, as the Bank does not deal with retail account management and has not customers qualifying as consumers. The Bank receives and handles the customer complaints according to this Complaint Handling Policy. This policy is available on the Bank’s webpage and at its premises that are open for customers.
	COMPLAINT HANDLING PROCEDURES Complaints are those claims that are in connection with the conduct, activities, failures or services of the Bank, either it was performed prior to the conclusion of the contract, or in connection with the conclusion of the contract, during the term of the contract, at the termination of the contractual relationship, or thereafter. Requests for information and for issuing certification do not qualify as complaints. In this this Complaint Handling Policy the Bank shall inform the Customers how to issue their oral (communicated in person or via telephone) or written (in letter handed over personally or sent via authorized person, sent by post or e-mail) complaints.
I.1. Oral complaints
In person
The address of handling complaints: BNP PARIBAS, Hungary Branch, H-1062 Budapest, Teréz krt. 55-57. Official business hours on working days (except bank holidays): Monday – Friday: 8.00-17.00
Via telephone
Phone number available in official business hours: (+36 1) 374-6333 and on Wednesdays between 17.00 and 20.00: +36 30 438-9001
I.2. Written complaints
Handed over personally or sent via authorized person: during the official business hours
Sent by post to the following mail address: BNP PARIBAS, Hungary Branch, H-1395 Budapest, Pf. 435
Sent by e-mail to: csd_hungary@bnpparibas.com
The Bank accepts written complaints sent electronically on an ongoing basis, with alternate facilities in case of any malfunction. I.3. Complaints via the Relationship Manager The Customer may also decide to communicate the oral or written complaints towards the designated Relationship Manager via the direct contact details known by the Customer.

I.4. Proxy The Customer may act by legal representative or any other authorized representative (proxy). The proxy should be given in the form of a public document, or a fully conclusive private deed.
INVESTIGATION OF THE COMPLAINTS The Bank shall investigate and answer the Customer’s complaint regarding the conduct, activities or failures of the Bank. The complaint will be investigated taking into account all relevant circumstances. In case the Bank needs additional information available to the Customer in order to investigate complaint, the Bank shall instantly contact the Customer to obtain it. The Bank shall not charge any costs for investigating the customer complaints. The complaint handling is carried out in Hungarian or English, at the Customer’s choice. The Bank handles complaints in the language in which the complaint was received.

II.1. Oral complaints In case of oral complaint, the Bank draws the attention of the Customer to the availability of the Complaint Handling Policy, and provides time and relaxed environment for its consideration.
In case the complaint is communicated on the phone, the Bank shall deal with it within a reasonable period of waiting time. In order to provide the Customer with the live voice reply of the Customer Care administrator within 5 minutes from the successful telephone connection, the Bank shall act as generally expected in the given situation. In case of verbal complaints given by phone, the Bank shall provide the identification data of the complaint, and draw the attention of the Customer to the fact that an audio recording is made of the call. The Bank retains the recorded phone conversation on the complaint for a period of five years. At the Customer’s request the audio recording shall be replayed, and a certified written report on the audio recording or the copy of the voice recording – depending on the Customer’s request – shall be made available to the Customer free of charge, within the time frame laid down by law. The Bank, if possible, shall instantly investigate the oral complaints, and remedy it if necessary. If the Customer does not agree with the handling of the oral complaint, the Bank shall take a record of the Customer’s complaint and the Bank’s position in relation to it. If the oral complaint is communicated in person, the Bank shall hand over a copy of the report on the complaint to the Customer, or, if a representative acts on behalf of the Customer, to its representative. If the oral complaint is communicated by telephone, the Bank shall send the report to the Customer together with the response to the complaint. If it is not possible to investigate the complaint immediately, the Bank shall take a record of the complaint and hand over a copy thereof to the Customer, in case the oral complaint communicated in person, or, if a representative acts on behalf of the Customer, to its representative. If the oral complaint is communicated over the phone, the Bank sends the record to the Customer, and informs the Customer of the contact details of the organisational unit which will handle the complaint further.
The report on the complaint shall contain the following:name of the Customer;seat, or if necessary the mailing address of the Customer;place, time and communication method by which the complaint was submitted;name and address of the Bank, detailed description of the complaint by separately recording each complaint item in order to fully investigate all objections in the Customer’s complaint;contract number, Customer number;the list of documents and other evidence submitted by the Customer;place and time of the report, andthe signature of the keeper of the report and the Customer, if the oral complaint has been communicated in person.
Regarding oral complaints that have not been investigated instantly, the Bank shall communicate its reasoned position to the Customer within the time frame defined in section II.2 below.
II.2. Written complaints The Bank confirms all written complaints after receipt, and provides information on the complaint handling process. If the written complaint is related to the Bank’s payment services, the Bank shall communicate its position with explanation to the Customer within 15 working days from the date of receipt of the written complaint. If, for a reason beyond the control of the Bank, not all elements of the payment service complaint can be answered within 15 working days, the Bank shall send a shorter reply to the client, which includes the reasons for the delay, and the deadline for the final response. The deadline for sending the final reply cannot be later than the 35th working day following the communication of the complaint. If the written complaint is not related to the Bank’s payment services, the Bank shall communicate its position with explanation to the Customer within 30 days from the date of receipt of the complaint.
II.3. Data that may be requested from the Customer in the course of complaint management In the course of complaint management the Bank is entitled to request from the Customer especially the following data and documents: name,contract number or customer number;seat, mailing address;telephone number;notification method;product or service being the subject matter of the complaint;detailed description of the complaint, reason of the complaint;copy of documents and other evidence in the possession of the Customer that support the complaint and are not in the possession of the Bank;in case the Customer authorized a proxy, the currently valid authorization;any other data necessary for the investigation and answering of the complaint. II.4. Response to the complaint In the response, the Bank shall detail the outcome of the full investigation of the complaint, the actions made to settle or resolve the complaint, and, if the complaint is rejected, the reason for the refusal; and, the Bank shall inform the Customer of the possible legal remedies. The Bank’s response – if necessary – shall contain the exact text of the terms and conditions or applicable laws regarding the subject matter of the complaint. The Bank shall make sure that its answer is clear to understand. The Bank may refrain from investigating a new complaint with the same content as the previous complaint that was answered on the merits, made by the same Customer and not containing any new information. If the Customer resubmits a complaint with the same content as the previously rejected complaint filed to the Bank, and the Bank maintains its previous position, the Bank may reply with a reference to its previous response letter, and may also reply by providing information as in the event of a complaint being rejected. Unless required otherwise by the Customer, the Bank shall send its reasoned position regarding the complaint by electronic means, if the complaint is sent by the Customer from the electronic mail address notified for the purpose of contact and registered at the Bank, or it has been made available through the Bank’s internet portal available exclusively by the Customer. In such a case, the Bank shall send the response on the same channel as the complaint was received. In the course of such a reply, the Bank shall ensure a closed logging system that is protected against automatic and subsequent modification records the fact, date, recipient and electronic imprint of the sending of the electronic mail, as well as it ensures the protection of data protected by confidentiality rules against unauthorized third parties.
	FURTHER INFORMATION ON COMPLAINT HANDLING
In case of the rejection of the complaint, or in case of the unsuccessful lapsing of the 30 day legal deadline for reply, or 15 working day deadline in case of a written complaint related to the Bank’s payment services, the Customer not qualifying as a consumer may seek remedy at court according the regulations of the Code of Civil Procedure in connection with any dispute relating to the conclusion, validity, legal aspects and termination of contracts, and cases of breach of contract and the related legal ramifications.
REGISTRATION AND RECORD OF COMPLAINTS IV.1. Registering the complaints The Bank shall maintain records on the complaints received from Customers, and on the actions and measures taken for resolution. The records shall contain: a description of the complaint, and an indication of the underlying events or facts;the date and time of submission of the complaint;a description of the measures proposed for the handling and resolution of the complaint, and the reason if rejected;the time limit for taking the measures and the person appointed to implement it; andthe date of posting the response – or the date of sending in case of an electronic response – to the complaint.
IV.2. Retaining the complaints The Bank shall retain the record of the complaint and the reply provided at least for a period of 5 years.

	BNP PARIBAS Magyarországi Fióktelepe Általános Üzleti Feltételek 6. sz. melléklet PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT
	A BNP PARIBAS Magyarországi Fióktelepe (a továbbiakban: a Bank) az ügyfélpanaszok kezelése során a hatályos jogszabályok rendelkezései alapján, különösen az alábbi jogszabályokban meghatározott kötelezettségek figyelembevételével jár el: 2013. évi CCXXXVII. törvény (a hitelintézetekről és pénzügyi vállalkozásokról),66/2021. (XII. 20) MNB rendelet (az egyes pénzügyi szervezetek panaszkezelésének formájára és módjára vonatkozó részletes szabályokról),95/2025. (V. 8.) Korm. rendelet a pénzügyi szektor egyes intézményei panaszkezelésének eljárásával, valamint panaszkezelési szabályzatával kapcsolatos részletes szabályokról, 2025. évi XII. törvény a nemteljesítő hitelmegállapodások hitelgondozóiról és a nemteljesítő hitelmegállapodások felvásárlóiról, valamint2013. évi CXXXIX. törvény (a Magyar Nemzeti Bankról). A Bank a jogszabályi előírások mellett figyelembe veszi felügyeleti szerve, a Magyar Nemzeti Bank által kiadott ajánlásokban foglaltakat is. A Bank a fentiekben hivatkozott jogszabályoknak és egyéb előírásoknak a vállalati ügyfelekre vonatkozó rendelkezéseit alkalmazza, tekintettel arra, hogy nem foglalkozik lakossági számlavezetéssel, és nincsenek fogyasztónak minősülő ügyfelei. A Bank a jelen Panaszkezelési Szabályzatban meghatározottak szerint fogadja és kezeli a hozzá beérkező panaszokat. Ez a szabályzat a Bank honlapján, valamint az ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségekben is elérhető.
	A PANASZ BEJELENTÉSÉNEK MÓDJAI Panasznak minősül az Ügyfélnek a Bank – szerződéskötést megelőző vagy a szerződés megkötésével, a szerződés fennállása alatti, a Bank részéről történő teljesítéssel, valamint a szerződéses jogviszony megszűnésével, illetve azt követően a szerződéssel összefüggő – magatartását, tevékenységét vagy mulasztását érintő kifogása. Nem minősül panasznak, ha az Ügyfél tájékoztatást kér a Banktól, illetve, ha igazolás kiállítása iránti kérelmet terjeszt elő. A Bank a jelen Panaszkezelési Szabályzatban meghatározott elérhetőségeken biztosítja, hogy az Ügyfél a panaszát szóban (személyesen, telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, elektronikus levélben) közölhesse felé.
I.1. Szóbeli panasz közlése
Személyesen
A panaszügyintézés helye: BNP PARIBAS Magyarországi Fióktelepe, 1062 Budapest, Teréz krt. 55-57. Hivatalos üzleti órák munkanapokon (bankszünnapok kivételével): hétfő–péntek: 8.00-17.00
Telefonon
Telefonos elérhetőség a hivatalos üzleti órák alatt: (+36 1) 374-6333, továbbá szerdánként 17.00-20.00 között: +36 30 438-9001
I.2. Írásbeli panasz közlése
Személyesen vagy más által átadott irat útján: a hivatalos üzleti órákban
Postai úton az alábbi levelezési címen: BNP PARIBAS Magyarországi Fióktelepe, 1395 Budapest, Pf. 435

Elektronikus levélben az alábbi címen: csd_hungary@bnpparibas.com

A Bank elektronikus eléréssel – üzemzavar esetén megfelelő más elérhetőséget biztosítva – az írásbeli panaszt folyamatosan fogadja.
I.3. Panasz közlése a Kijelölt Kapcsolattartó felé Az Ügyfél a szóbeli vagy írásbeli panaszát a Kijelölt Kapcsolattartója felé is közölheti, az általa ismert közvetlen banki elérhetőségeken keresztül. I.4. Eljárás meghatalmazott útján Az Ügyfél eljárhat jogi képviselő vagy egyéb meghatalmazott útján is. Amennyiben az Ügyfél meghatalmazott útján jár el, a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni.
A PANASZ KIVIZSGÁLÁSA A Bank teljes körűen kivizsgálja és megválaszolja az Ügyfél panaszát. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. Amennyiben a panasz kivizsgálásához a Banknak az Ügyfélnél rendelkezésre álló további információra van szüksége, haladéktalanul felveszi az Ügyféllel a kapcsolatot, és bekéri azt. A panasz kivizsgálása térítésmentes; a Bank a panasz kivizsgálásáért külön díjat nem számít fel. A panaszkezelés magyar vagy angol nyelven történik, az Ügyfél választása szerint. A Bank azon a nyelven folytatja le a panaszkezelést, amelyiken a panasz érkezett.

II.1. A szóbeli panasz kezelése
Szóbeli panasz esetén a Bank felhívja a panaszos figyelmét a Panaszkezelési szabályzat elérhetőségére, továbbá időt és nyugodt körülményeket biztosít annak áttanulmányozására. Telefonon történő panaszkezelés esetén a Bank biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. A Bank az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos, az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított 5 percen belüli bejelentkezése érdekében úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén a Bank megadja a panasz azonosítására szolgáló adatokat, és felhívja az Ügyfél figyelmét, hogy panaszáról hangfelvétel készül. A Bank a telefonon közölt panaszokról készült hangfelvételeket 5 évig őrzi meg. A Bank az Ügyfél kérésére biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá jogszabályban rögzített határidőn belül, térítésmentesen rendelkezésre bocsátja – kérésének megfelelően – a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet vagy a hangfelvétel másolatát. Amennyiben lehetséges, a Bank a szóbeli panaszt azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha az Ügyfél a szóbeli panasza kezelésével nem ért egyet, a Bank az Ügyfél panaszáról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel. A Bank a jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek vagy – amennyiben az Ügyfél helyett képviselője jár el – képviselőjének átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt az Ügyfélnek megküldi. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Bank a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén átadja az Ügyfélnek, vagy – amennyiben az Ügyfél helyett képviselője jár el – a képviselőjének, illetve telefonon közölt szóbeli panasz esetén átadja az Ügyfélnek, és tájékoztatja az Ügyfelet annak a szervezeti egységnek az elérhetőségéről, amelyik a panaszt a továbbiakban kezeli.
A panaszról felvett jegyzőkönyv legalább az alábbiakat tartalmazza:az Ügyfél neve,az Ügyfél székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe,a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,a Bank neve és címe,a panasz részletes leírása az egyes panaszelemek elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az Ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön,a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám, az Ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje, valamintszemélyesen közölt szóbeli panasz esetén a jegyzőkönyvet felvevő személy és az Ügyfél aláírása.
A Bank az azonnal ki nem vizsgált szóbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a lenti II.2. pontban foglalt határidőn belül küldi meg az Ügyfélnek.
II.2. Az írásbeli panasz kezelése Az írásban érkezett panaszt a Bank visszaigazolja, és tájékoztatást nyújt a panaszkezelési eljárásról. Pénzforgalmi szolgáltatással kapcsolatos írásbeli panasz esetén a Bank a panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő 15 munkanapon belül küldi meg az Ügyfélnek. Ha a pénzforgalmi szolgáltatással összefüggő panasz valamennyi eleme a Bankon kívül álló okból 15 munkanapon belül nem válaszolható meg, a Bank ideiglenes választ küld az Ügyfélnek, amely az érdemi válasz késedelmének okait, valamint a végső válasz határidejét is tartalmazza. A végső válasz megküldésének határideje nem lehet későbbi, mint a panasz közlését követő 35. munkanap. Amennyiben az írásbeli panasz nem a Bank pénzforgalmi szolgáltatásával kapcsolatos, a Bank az indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő 30 napon belül küldi meg az Ügyfélnek.
II.3. A panaszkezelés során az Ügyféltől bekérhető adatok A Bank a panaszkezelés során különösen a következő adatokat, dokumentumokat kérheti az Ügyféltől: név,szerződésszám, ügyfélszám, illetve pénztári azonosító,székhely, levelezési cím,telefonszám,értesítés módja,a panasszal érintett termék vagy szolgáltatás,a panasz részletes leírása, oka,a panasz alátámasztásához szükséges, az Ügyfél birtokában lévő olyan iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok másolata, amelyek nem állnak a Bank rendelkezésére,meghatalmazott útján eljáró Ügyfél esetében érvényes meghatalmazás ésa panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat. II.4. A panaszra adott válasz A Bank a válaszában részletesen kitér a panasz teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz rendezésére vagy megoldására vonatkozó intézkedésekre, illetve a panasz elutasítása esetén az elutasítás indokára. A válasz – szükség szerint – tartalmazza a panasz tárgyára vonatkozó szerződési feltétel, illetve szabályzat, alapszabály pontos szövegét. A Bank a választ közérthetően fogalmazza meg. A korábbi, érdemben megválaszolt panasz tartalmával azonos tartalmú, ugyanazon Ügyfél által tett, ismételt, új információt nem tartalmazó panasz kivizsgálását a Bank mellőzheti. Ha az Ügyfél a korábban előterjesztett, a Bank által elutasított panaszával azonos tartalommal ismételten panaszt terjeszt elő, és a Bank a korábbi álláspontját fenntartja, a Bank a válaszadási kötelezettségét a korábbi válaszlevelére történő hivatkozással, valamint a panasz elutasítása esetén nyújtandó tájékoztatás megadásával is teljesítheti. A Bank a panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját tartalmazó választ elektronikus úton, a panasz előterjesztésére igénybe vett csatornával megegyező csatornán küldi meg, amennyiben a panasz az Ügyfél által bejelentett és a Bank által nyilvántartott elektronikus levelezési címről, vagy a Bank által üzemeltetett, kizárólag az Ügyfél által hozzáférhető internetes portálon keresztül került megküldésre, és az Ügyfél eltérően nem rendelkezik. A Bank az ilyen válaszküldés során az elektronikus levelek megküldésének tényét, időpontját, címzettjét és tartalmának elektronikus lenyomatát rögzítő – zárt, automatikus és utólagos módosítás elleni védelemmel ellátott naplózó – rendszert, valamint a titokvédelmi szabályok által védett adatoknak azok megismerésére nem jogosult harmadik személyekkel szembeni védelmét biztosító eljárást alkalmaz.
	A PANASZKEZELÉSHEZ FŰZŐDŐ TOVÁBBI TÁJÉKOZTATÁS
Az Ügyfél a panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására jogszabályban előírt 30 naptári napos, illetve pénzforgalmi szolgáltatásával összefüggő írásbeli panasz esetén 15 munkanapos válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvitája rendezése érdekében bírósághoz fordulhat.
A PANASZ NYILVÁNTARTÁSA IV.1. Nyilvántartás vezetése A Bankaz Ügyfelek panaszairól, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet, amely tartalmazza: a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölésével, a panasz benyújtásának időpontját, a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát, az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését, a panaszra adott válaszlevél postára adásának – elektronikus úton megküldött válasz esetén az elküldésnek – dátumát.
IV.2. A nyilvántartott panaszok megőrzése A Bank a panaszt és az arra adott választ 5 évig őrzi meg.